顧客管理について

　周知宣伝活動の一つに店舗開店に合わせたＤＭがありますが、宛名の整理をしていると、目標としていた５００件を下回ってしまいました。そもそも5００件の根拠はないのですが、口コミでの浸透を図りたいと思っていたので、ある程度の中身の濃い顧客名簿をイメージしていただけでした。この点は再考する必要がありそうです。

　店舗開店前の名簿整理も大切ですが、開店後の来店いただいたお客様の顧客管理も重要な課題です。一般的に３回以上来店された方をリピーターといい、１０回以上来店された方をロイヤルユーザーと言います。２回目の来店率は、新規客の35％、３回目の来店率は、２回目来店の80％だと言われていますので、１×35％×80％＝29.75％です。さらに、１０回以上来店すると、その方は、「絶対に他には逃げないお客様」になるそうです。今回来店していただいたお客様は、どの段階にいるのか？早く３回来店してもらうには、どうしたら良いか？ここが、安定した経営の基盤になります。ですので、いくら小さなお店であっても顧客管理は欠かせません。

　顧客管理にはパソコンを利用する予定ですが、大きなお店ではＰＯＳシステムを導入したり、会員カードを作成してレジシステムと連動させているところもあります。しかし、初期費用が多くなる割には小型店では採算が合わない実態があります。その部分をどうしていくのか検討中です。ただ、顧客管理は誰のためのものかは意識していきたいと思っています。多くの方は顧客管理は経営側の戦略ツールだと考えていますが、私はお客様が期待以上の満足をしていただくためのツールだと考えています。誕生日におめでとうカードが送付されたり、頻繁にメールマガジンが送信されたりしますが、その多くは売り手側の「買ってください！」という熱意だけが込められていて、お客様の「ちょうどよかった」「そうだったんだ」といった喜びは薄くて、ＤＭはゴミ箱へ、メルマガはリンクの貼り付けばかりで迷惑メールフォルダへ行くことになります。

　お店を始める目的はお客様に満足していただき、自分も満足したいということですから、デジタルを使いながらアナログ的な発想でアイデアを絞っていきたいと思います。